汽车美容店管理者必须掌握的准确把握客户价

不要随便轻视一个在店里只做了几十块洗车服务的顾客，也许这个顾客将成为店铺的大客户。

顾客的价值=货品平均值×购买系列×每年购买次数×顾客的寿命×口碑/声音

每一个进门的顾客，都有可能在营业员的良好服务下，多消费，顾客得到了满意的服务，不但自己会重复光顾，而且还会介绍自己的家人朋友来消费。

了解顾客需求

人类的需求按照先后顺序分成五个层次。

(1)生存需要。指人们衣、食、住等维持生命活动的基本生活需要。

(2)安全需要。指人们生命、财产、职业等方面的安全和保障的需要。

(3)社会需要。指家庭、亲友、团体、组织与社会活动中人际交往以及归属感方面的需要。

(4)尊重需要。指在工作、职业或学识等方面受到别人的尊敬与承认，包括自尊心与荣誉感。

(5)自我实现需要。指在事业上能够发挥个人才能并取得成就。包括自我实现和对理想目标的追求。

了解了人的基本需求，以及不同顾客的购买心理根据这些基本需求，研究如何满足这些基本需求的服务，就可以做到有的放矢。

顾客满意度的评价

顾客的满意程度可细分为实物质量感知满意程度、服务满意程度、价值感知满意程度、用户抱怨和投诉(不满)综合满意程度。常用于测量顾客满意程度的指标有“顾客满意率”、“顾客满意度”和“服务质量指数”三种测量方法。

(1)顾客满意率是指在被访问的顾客中表示满意的顾客所占的百分比。

(2)顾客满意度指数(CSI)是指顾客的需求和期望被满足的程度的一种指标它运用了计量经济学的理论来处理多变量的复杂总体全面、综合地度量顾客满意程度。

(3)服务质量指数是通过服务的提供过程、提供能力、绩效三个方面综合评价的新型工具。

顾客忠诚程度如今已被普遍理解为顾客在对某一产品/服务的满意程度不断提高的基础上，重复购买(光顾)以及向他人热情推荐可能性的一种测量。顾客忠诚包括行为忠诚(重复购买)、意向忠诚(向他人推荐)和情感忠诚(对该组织或品牌其它产品和服务的购买，对竞争对手促销手段的抵御)。

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